医疗机构投诉接待处理要“十应当”
作者：姚常房 来源：健康报 次
近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》，要求进一步规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，保障医患双方合法权益。《通知》提出，各地卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要将规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容。
“十应当”具体是指：应当建立一站式投诉解决模式；应当建立畅通、便捷的投诉渠道；应当落实首诉负责制；应当及时避免或者减轻损害；应当及时核查处理投诉；应当按时反馈处理意见；应当引导依法处理；应当积极防范高风险案例；应当建立重点投诉处理回访机制；应当加强投诉闭环管理，坚持持续改进，形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。
“十应当”具体是指：应当建立一站式投诉解决模式；应当建立畅通、便捷的投诉渠道；应当落实首诉负责制；应当及时避免或者减轻损害；应当及时核查处理投诉；应当按时反馈处理意见；应当引导依法处理；应当积极防范高风险案例；应当建立重点投诉处理回访机制；应当加强投诉闭环管理，坚持持续改进，形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。
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